紐約時報指出，這樣的信息太普通了，以致很多打電話的人以為根本就沒人監聽，更別說做記錄了。但他們錯了。
監聽的目的是為了跟蹤電話中心話務員的工作表現，但專業監聽人員有時也無意中聽到其他東西。絕大多數打進電話的人沒有意識到，即便在待機時，他們的聲音可能也被錄下來了。
也正是在這種時候，監聽人員聽到丈夫和妻子吵架，母親對孩子大吼，主人朝不聽話的寵物發脾氣...在絕大多數情況下，要避免被錄音，唯一的方法是挂掉電話。
帕克(Stuart Pike)便是紐約一家公司的專業監聽人員。最近，他偶然聽到一名年輕的男顧客同某手機公司的女工作人員在電話中打情罵俏。兩人在談笑了一陣後，女的態度緩和下來，把自己的私人電話告訴了男的。帕克立即打電話通知這家手機公司，提請其注意此事。
帕克說，「你會驚訝於聽到何等隨意的通話。這就像看電視，總有一些有趣的東西。」
美國每年有數億個電話被監聽，其中大約2%是被公司經理或者第三方公司專業人員監聽。後者最近幾年才剛剛興起，但佔的比重越來越大。
近年來，由於大量公司以相似的價格銷售相似的產品，服務質量日益成為決定公司成敗的關鍵因素之一，監聽話務員的表現因此顯得非常緊迫。
美國國內有600萬名話務員，海外還有數十萬話務員為美國市場提供服務，這使得第三方監聽業務迅速發展。上面提到的帕克每週便監聽大約150個電話，在美國服務業中扮演了工廠工頭的角色。
一些人擔心話務員和監聽員會盜竊客戶的密碼等機密信息。但迄今為止，身份盜竊案件很少涉及監聽人員，絕大多數監聽公司也會對潛在的僱員仔細進行背景調查。
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