老了意味著什麼？(Pixabay)
【看中國2018年1月29日訊】大家好，我是一名養老行業的老兵，從事養老服務管理已經31年了。
我從1986年開始籌備和管理北京市第一社會福利院和北京市第五社會福利院，2006年我退休進入了民營的養老企業。2006年我籌建了壽山福海養老服務中心和樂成養老旗下的多個恭和苑，並一直參與管理到現在。
今天我要跟大家分享在我在這31年多的和老人打交道的時間裏，關於服務管理的一些體會和感受。
老了意味著什麼？意味著我們的身心靈都在發生變化。我們的心理髮生變化是因為我們老了，中樞神經和周圍神經都會發生變化。腦細胞減少了，腦萎縮了，容積也變少了。我們的血流量也比青壯年減少了1/5，所以腦功能下降了。
我們會面對各類人格心理的老年人，富有愛心是不夠的。對老年人養易，敬不易，使老年人舒服更不易。只有我們瞭解了老年心理特點、行為的由來，讀懂老年人，能夠真正理解「老吾老以及人之老」。
首先在認知功能方面，老年人表現的最突出、最常見的就是記憶力減退。記憶力分為遠期記憶、近期記憶，所以我們在評估老年人的時候常常會測近期記憶、即時記憶。因為老年人的即時記憶減弱了，所以他剛剛做過的事和說過的話可能就忘了，就會嘮叨。
我媽媽今年92歲，我每天早上上班的時候，她都會反覆說，你上班去呀。我說是的。我穿完衣服，我說我要走了。她又說，你上班去呀。我說是的。我永遠都是像她第一次問我那樣去回答她。因為她已經忘了她剛剛問過我。
在認知功能方面，老年人會恢復到兒童時期那樣，憑直覺去思考，而減少了用邏輯推理的思維方式去判斷事物。所以有時候會顯得有點不大懂道理，或者是不講理。
記得有一年的除夕晚上，有一位老人不見了，我們上上下下都在找，通知了家屬，甚至報了派出所。這個年大家沒過好，因為丟了老人是養老機構的事故。第二天清晨我們在養老院頂層的電梯間，發現他蹲在那，大家很著急，噓寒問暖的，他卻樂著說，「嘿嘿，我就希望你們這樣」。
原來這位老年人是一個抗日的老紅軍，是個老幹部。我想，他年輕的時候享受了太多的前呼後擁，老了後逐漸沒了這種感覺。怎麼辦？於是，他就想了這樣的辦法讓大家都去找他，去關注他。我們一個除夕晚上沒過好，他反而特別享受。
但是，老年人畢竟不是孩子，遇事我們要引導他們進行邏輯推理的思維，雖然他們這個方面能力減弱了，卻沒有消失。
所以遇到任何事情，對老年人來說，我們一定要慢慢地講清楚事情的由來和結果。但是一定不要複雜化，要是兜好多圈子他反倒不明白了。還不能急於地求成，要給老年人留下思考的時間。
有一年我們要給老年人換地板，過去所謂的防滑磚是不防滑的，容易摔倒。這項工作我們花了好長時間。我們先告訴老人，為了不摔跤，我們要換地板。老人反應特別大，有的堅決不換。
對老人們的反應，我們總結出兩個原因。一是老人已經把這當家了，瓶瓶罐罐都搬來了，要換地板就肯定要把東西都弄出去，鋪完地板還要再搬進來，老人嫌麻煩，怕影響他的生活。二是老人說這個地膠一定有味兒有毒，所以我們怎麼說都不同意。
這項工作本來是個好事，但是推不動。那怎麼辦呢，我們最後沒辦法，就使用了老年人常常靠直覺思維的特點來說服。
我們選了兩位願意的老人，花了一天工夫，把東西搬出來，鋪上新地板，再把東西搬進去，收拾乾淨。傍晚的時候我們請其他老人去看，老人們就互相嘀咕，「這房間煥然一新啊，地板好看也沒有味兒」。這樣，終於解決了問題。
我們都知道老年人的體力、視力、聽力都在下降，對外面的事物接觸也不好，判斷不那麼敏銳了，處事的應對能力在減弱。所以老年人特別地脆弱。脆弱使得老年人不得不採取防禦性的態度來對待他周圍的人和事。所以老年人的另一個特點是「猜疑」。
我記得有一位孤老，她是新加坡歸僑。一天她跟我說，院長，我的錢丟了，一定是護理員給我拿走了。她著急，我們幾個人就上她屋裡去幫她找。為了不產生誤會，所以我們一般都倆人以上去找。
我們當著老人的面，把她所有能打開的櫃子都找了，沒有。最後就剩一個帶鎖的床頭櫃抽屜。我們就說奶奶，您把這個床頭櫃打開嘛。奶奶說這個不用打開，我找過了。但最後只有這個抽屜了，為了錢，她不得以打開了。
抽屜打開以後，抽屜底下壓了一個包，外頭用報紙包著，報紙打開，裡面是一個扁盒子，扁盒子打開，裡面又有一個牛皮紙包，牛皮紙打開裡面有一隻牛皮紙的信封。我們試探著打開，兩手指拎出了幾張新加坡幣，「奶奶，是這個嗎？」終於找到了。
我們不能怪老人，老年人的特點就是記性不好。他們放得非常地緊密，不讓別人找，還猜疑別人。在養老機構裡，我們為了減少老年人的猜疑，說話辦事都應該注意內容、方式、場合，避免不必要的誤會。
老年人的一旦有猜疑，必須及時解決，不要過夜。對待養老機構的老年人是這樣，對待家裡的老人也是這樣。如果你發現你的媽媽爸爸或者爺爺奶奶今天情緒不對，你一定要及時解決。過夜它就會發酵，因為他們會琢磨這些事，一旦想偏了，就很難解決它。
有時候解決這樣的問題不一定靠自己，也可以通過多種渠道，比如老人之間，或者是家屬一起幫你解決。我記得有一個老奶奶她跟我說，院長，我的浴液少了那麼多，肯定是你們護理員拿的。
這怎麼辦？
在和老人們聊天時，我說，我今天碰到一件頭疼的事，誰誰說她那浴液變少了，說護理員偷了。我話還沒落音呢，有一位阿姨就說話了，這兩天她家女兒老來洗澡，能不少嗎？原來是這樣，那怎麼辦呢？阿姨說：「院長您放心，這事交給我了，她老糊塗了。」這樣的事只能由老人去解釋最好。
要解除老年人的一些猜疑，我們首先教育我們的員工遵守「八不准」紀律。八不准其中有兩條是不吃老人東西，不索取老人錢財，這是我們要求員工必須做到的。
老人家們有時候會拿一些水果，說吃不完，小張小李你們幫忙給吃了吧。在這種情況下，就是壞了扔掉，我們也不能吃。讓老人相信我們這個團隊是可以相信的。
因為老年人的能力在下降，老年人受不了打擊，不能接受挫折和悲傷，所以他常常迴避一些刺激。他們不喜歡談可怕的事或者傷心的事，或者看打鬥死亡的片子。喜歡看輕喜劇，平時講講可笑、好玩的事來適應自己的心理和情緒。
因此我們的活動都是愉悅的、開心的，應儘可能地要封鎖不良的消息，不應該要求他們去面對些可怕的事。要深入瞭解每個老年人的背景，避免觸及他的痛處。
我們現在服務的對象大多是20後、30後的老年人，他們經歷過抗日戰爭、國共內戰，「三反五反」、自然災害，以及「文化大革命」。前幾天我跟一個同行的老朋友聊天，她說她到一個養老院去，老人們天天唱紅歌，唱得很高興，但是有兩位老年人就不太唱，不那麼高興。
所以，所有的活動不能千篇一律，每位老人的背景、經歷不同，要畫出他們的時間軸，瞭解各自的喜好和憎惡。其實「文化大革命」對很多老人是有刺激的，這兩個老人一定是在「文化大革命」有一點難受的，所以他不願意唱紅歌。對待老年人服務要注意個性化，哪些可以說，可以做；哪些不可以說，不可以做。
記得有一位阿姨，最開始是她大兒子帶著她來看房間的，付了錢又看了好幾次。當她來住的時候，她的小兒子告訴我，我的哥哥最近出車禍走了。所以我們院裡上上下下在她面前都不提孩子的事。
可是在志願者服務的時候我們忽略了這件事。志願者與她聊天時談起孩子的事，使她痛哭流涕，非常傷心。我們吸取教訓，志願者服務前的培訓一定要有禁忌事項。
由於脆弱，老人接受新事物的能力也在降低。我記得一位奶奶，她生活能自理，也是老幹部。聽說她來了一個月了，沒洗澡，所有要熱的食物都叫服務員。服務員不理解，小廚房離她很近，她為什麼自己不去熱呢？我去看望她，才瞭解她不會調洗澡熱水，也不會使微波爐。實際上從機械化到電子化到智能化，對老年人是非常有挑戰的。
脆弱也使老年人不願意交新的朋友，他們過去在年輕的時候不擔心的事現在擔起心來，特別是沒有基本安全感的老年人特別容易抑鬱和焦慮，所以我們要特別關注那些默默寡言的、內向的、沉悶的老年人，還有患病的老年人。
老年人的人格有五種類型，其中有一類自責型，這類老人如果遇到刺激，很容易發生不幸，所以我們要特別關注這樣的老人。
過年過節我們關注哪些老人有家屬來看，哪些沒有。哪些人家屬來後高興，哪些老人家屬來過不高興。這些都可能發生意外。
我們應引導老人接受新環境新事物，慢慢適應。我們機構對每個老人都有一個適應計畫，帶他們熟悉周邊的環境，引導他們認識鄰居，教會使用房間裡的設備，如洗衣機、遙控器、呼叫器，有的甚至還要給他寫上，做好標記。
老人到了養老院裡，不能與世隔絕，應力求保持老年人的社會性，創造條件走進到社會。我們組織老人春遊、秋遊，天冷了我們會組織老人去看博物館。生活不能自理了的老年人，我們會推著輪椅，我們號稱「小車隊」，專門帶著不能自理的老人逛公園。
另外，我們還每個月組織老人上超市購物，逛逛市場，大型超市是社會的縮影，什麼都有。老人們都特別喜歡逛超市，有的老人就是不買東西，他也會去逛，瞭解市場的商品、價格。
還有就是創造條件讓老年人交流互動，比如說北方的老人愛喝咖啡，我們就有咖啡吧，每天老人都會來，喝喝咖啡，說說東說說西，談談國家大事，議論議論氣氛相當好。南方的老人喜歡茶道，我們就定期組織茶道。
我們雙井恭和苑的「恭和之家」有老人群。微信群可熱鬧了，為老年人開闢了新的交流空間。家屬也會參與進來，來自各路的信息互相交流，增加了和社會接觸互動的一個窗口。
你們有沒有遇到過這種情況，孩子如果今天要考試了，或者不願意去上幼兒園，他會發燒生病，這是心與身關係轉變的心理特徵。老年人在自我能力減弱的情況下，會恢復到兒童期採用軀體的方式來表達。
有這麼位老人原來挺好的，最近不能吃飯了，路也不能走了。我們就通知他兒子，兒子一來什麼事都沒有了，飯也能吃了走路也好了。
這就是這位老人潛意識裡想要把孩子牽住在自己的身邊，以軀體的方式來表達。有的家屬懷疑我們，埋怨我們打電話，來這兒又沒事。我們也很冤枉，不明白這是怎麼回事。
老年人有一個比較明顯的心理變化，就是以自我為中心。小時候，我們每個人都是自我為中心，不想父母的感覺，也不考慮別人的關係。老年人的心理又會恢復比較自我為中心的情況，主要保護自己的利益，而少管別人的影響。
當然，這種情況每個老人表現不一樣、程度也不同。心態積極，修養較好的老年人比較容易控制，比較隱匿。
老年人以自我為中心的心理變化，並非是自私。以自我為中心的老年人，必要時還會替別人著想，有同情心和同理心的。而自私的人，通常不會。所以我們看到老人以自我為中心時，你要想，這不是自私。
老年人的這種心理特點的變化不是自己能夠控制的。我們在座的，等你老了，也是這樣的。我們對老年人都要認真地傾聽，認真地對待，儘可能地去滿足。如果不能滿足，也要盡快地去反饋，第一時間給予答覆，一定要站在老人的角度去考慮、去解釋。老人事無小事，不過夜。
老年人因為衰老了，對自己的將來逐漸感到不把握，只會作短期計畫，只能以有一年過一年的想法來處理，所以老年人喜歡回憶過去。
老年人的心理變化特徵有很多很多，今天我就分享這幾個比較突出的特殊。總之，老年人的心理有成年的成熟和多慮，有兒童的幼稚和無理。各類的老年人心理特點都不一樣，普遍都以自我為中心，但表現又不一樣的。原則是，不要把老人當孩子。
我舉個例子。老人老纏著我說事，我們的同事小孩就想個主意，看說了有半小時了，他就過來了：院長，那有個電話。老人說我還沒說完呢，甭來那套。
——我們幹的事人家都幹過，人家吃過的鹽比我們吃的飯都多。所以老年人不能像小孩那樣去哄，他啥都明白。
老年人身體狀況越來越衰弱，日益需要我們的關心關注以及照顧，但是他處人處事方面更加地世故、成熟，甚至是狡黠，在經驗、知識積累方面處於人生最豐碩的階段，需要被尊重、被請教的。
對待老年人的尊重我們應該敬重，起碼是平等尊重，而不是居高臨下地關愛。
我舉個例子。我老到高端體檢中心去檢查，態度可好了。您來了，您先坐著哈，我先跟您排隊哈，你別著急啊。我整個一上午就跟孩子一樣被呵護著。體檢完了我出來我才覺得空氣太新鮮了。那種真的不是發自心底裡對你的尊重，而是把你當小孩，令人很難受。
有的養老機構為了讓老人家高興，就把八九十多歲的喊叔叔阿姨。我說不能這麼喊，這有點像進了美容美發院，進去喊我姐，我說我是你姐嗎？所以要把握好分寸，不能老是從一個極端跳到另外一個極端。
除了分享正常的老年人的心理特點以外，還要說一下老年性痴呆即認知症。它是一種起病隱匿的病因不明的進行性發展、不可逆的神經系統的退行性疾病。
根據國際阿爾茲海默協會的2014年公布數據，目前全球已有4個多億的病哩，2050年將達到13.5億，平均每4秒鐘增加一例，每年新增約7700萬例，而且62%病例在發展中國家。目前我們中國患者超過1000萬，居世界首位。
認知症三大症狀：認知障礙，行為異常，精神問題。是養老服務的一大難題。
有一位奶奶患有認知症，是不能獨立外出的。一天她背個包要外出，問她幹嘛去呀，她說單位來電話了，通知開會。於是我們就跟她說，奶奶，您單位剛才又來電話說會議改日了，然後她就回去了。
認知症的老人不能否定他，一定要順從他的意思。要進入他已經發生變化的思維空間，他才能接受你的意見
在我國快速發展的老齡化進程中，我們護理員隊伍是嚴重不足的，不夠專業，也還不穩定。靠家庭？我們的家庭已經小型化了，平均每家只有3.1個人，所以這對我們來說是非常嚴峻的問題。
那麼我們就說說護理員。護理員在對老人服務當中不僅要付出體力勞動，而且要情感輸出。他面對周圍和自我感覺有兩面性，一方面他要肩負社會責任、道德，付出緊張、疲勞和情感透支。
另一個方面他們身處社會地位低下，失落，被不信任，產生職業自卑，如果他們長期奉獻，套取得過多，付出得更多，種種壓力，得不到及時排除，長此以往會極度地身心疲憊，感情枯竭。患上身心衰竭綜合征這樣的職業病。
如果得不到及時的排除，長期以往，會變得焦慮、抑鬱、敵視。將敵意發泄在弱者（老人）身上。因此為什麼有虐待老人，作為管理者要分析原因。
養老服務管理者在以老人為中心得同時，也要以員工為中心。服務業是情感勞動，護理員在長期照護老人中要付出得很多，面對各類的老人非常不容易。有愛心，對我們來說是不夠的，還要有專業知識和技能，還有我們自我情緒調節的能力等等。
養老服務是為人服務的，也是靠人服務的。我們在關愛老年人的同時關愛照護者，要關心他們的工作、生活，關心他們的心境。創建愛的氛圍，我們給照護者愛，照護者才會給老人愛，這就是愛的傳遞。
老吾老以及人之老，他們老了，我們也在老。我們也會是這樣的老年狀態或者是那樣老年狀態的，誰都不好說自己將來是什麼樣。所以，我們懂得他們也就懂了我們，到那時候你希望得到什麼樣的關懷和支持呢？比如當你老了，你坐在輪椅上、你二便失禁，那時你想得到什麼樣的服務呢？
所以我用同理心培訓我們的護理員，最好的服務是不等拉鈴的服務。不能做完事就在服務站等呼叫，其實有的老人是不會呼叫的。想想，我們小時候生病的時候，媽媽聽你呼叫嗎？媽媽一定是一會兒來看看你，餵餵水，一會兒來摸摸你，問問難受不難受。這樣培訓的效果非常好。我們消滅呼叫，定期對失禁老人「把尿」，讓尿不濕不濕。
所以，我們要想得到什麼樣的照顧，我們現在就開始做。
謝謝大家。
