职场工作，难免会遇到“奥客”。（图片来源：Adobe stock）
●处理“奥客”，就用BLAST法则
通常在我们的工作中，我们必须去考虑到许多不同的人格类型、行为履历与心态。在处理客人投诉或难搞的对象时，我就会运用BLAST法则。
相信〈Believe，B〉〈相信客户／员工所说的，因为他们就是这样相信的〉
倾听〈Listen，L〉〈积极倾听与提问〉
行动〈Action，A〉〈采取行动改正〉
满足〈Satisfy，S〉〈再次确认客户的满意度〉
感谢他们〈Thank，T〉
能得到回馈才是王道！一旦客户满意，下一步就是教导他们如何继续前进。要是客户误解流程、弄错了，他们通常会道歉，承认这可能是他们的错。如此一来客户会滔滔不绝地称赞你，你也说到做到：提供绝佳的服务！
要是你发现自己的团队有沟通障碍，那么请举办团队训练的工作坊。那样大家就都能了解彼此的行为履历。否则，当态度相左的时候，最好能保持积极态度，你不必承受他们的负面态度。
在处理客人投诉或难搞的对象时，可以运用BLAST法则。（图片来源：Adobe stock）
如果你发现因为某人的态度问题而难以与其共事，请停下来重新评估。我们把责任归咎于别人的那一刻起，自己就抱持着负面消极的心态了。那样对你或其他人都没有帮助，也可能让你很难继续和那个人合作。请记住，虽然他们可能态度消极，但你并不是如此。请保持专业；但这并不是说事情出错的时候，你没有权利抱怨，不过你应该意识到在你面前的人是谁，他们属于哪一种行事风格？能处理好这种状况，且有积极结果的最佳方法是什么？别再让这个人参与任务，然后专注在解决方案上。
●用积极态度改写人生
好事和坏事都会发生在好人身上，也会发生在坏人身上。人生就是如此。利用这些艰难的时刻，让自己充满力量。或许你并不是随时都一清二楚，但有时候你不想要或没预期会发生的事物，可能就代表着新的机会。比方说，你可能会因此而有更多的同理心或耐心。你也许会因为人生中曾经发生过的事，而更擅于帮助他人。坏事发生的时候，你会经历悲伤的循环。但你不用让它成为你的人生故事，我们可以改变这些故事。
通常人们即使经历过悲伤或负面的事，依然能开心地生活。他们可能会为自己找到解套：发生这样的事代表我不适任这份工作、遇到这样的事代表我不用老是当好人、因为这件事情你必须要好好照料我。但发生的事情并不一定都是因你而起。你越是让它与你没有关联，你的人生就更加轻松。
你想要让自己陷在不太好的人生故事里，或者为自己创造出积极的结果，都取决于你。意识到这一点，将为你打造一种以积极态度前进与生活的心态；运用自己的优点，就能培养出自我领导能力。
本文整理、节录自凯萨琳．莫洛伊《关键七秒，决定你的价值》一书，文章仅代表作者个人立场和观点。由采实文化授权转载，欲阅读完整作品，欢迎参考原书。
