面对冲突与客诉,用“真诚”改变对方。(图片来源:Adobestock)
“从心出发,从自己出发”真诚的态度,能改变他人的人生轨迹
以真诚的态度,和客人分享永续生活方式的想法,一直是绿藤团队努力的目标,这份用心,甚至改变了一位顾客的人生轨迹。
绿藤过去有位发芽大使瀞君,因为对绿藤的理念和产品,充满热爱而慢慢成为常客。她经常给予绿藤发芽大使满满的肯定,因为她相信,能以如此真诚的态度把理念传达给客人,是很可贵的事。
瀞君那时遇上了人生的低潮。没日没夜的工作,让她对生活感到迷失,决定给自己一趟环岛旅行。环岛第十七天,瀞君来到了绿藤的一号概念店“发芽吧”,她热情的与发芽大使分享旅行期间遇上的人事物。
没多久,绿藤团队收到一封信──
“亲爱的绿藤伙伴,从心出发,从自己出发,慢慢的,影响周围的人与世界。慢慢来,比较快。绿藤生机,正在做这么棒的事情!而且我相信你们一定做得到。
因为我也是被影响的一个,绿藤影响了我的生命,透过产品、黎珊、榆宸影响我。你们,也是促成我环岛的动力之一。我会把从你们身上、和旅行中获得的简单幸福传递下去,继续影响周围的人。
请你们一定要坚持下去,做真心认为对的事情,我会用各种方式支持你们。因为喜欢你们的理念,喜欢你们的产品,喜欢你们的伙伴,所以也想将这么棒的理念和产品分享给更多人。因为,你们很值得。我已经在做了,也会继续做下去:)”
旅行结束,隔年,瀞君加入绿藤,从客人的身份转变为发芽大使,并管理当初喜爱的“发芽吧”。现在,瀞君又步向下一段旅程。
一个又一个动人的故事,在绿藤的体验空间中发芽、开花。在互动之中,客人与绿藤伙伴的距离、给予与接收的界线愈来愈模糊,每个人都可以回到“人”的本质,卸下防备与包袱,以自在的方式,展现最真实的自己。
即使面对冲突与客诉,一样真诚相待,心意就能被真实感受。
在绿藤的官网上,汇整了超过八千则消费者的使用心得与产品评价,希望让消费者在购买之前,参考与自己肤质、习惯相近的经验分享,买到最适合自己的产品。
每一则评价,无论好坏,都被完整披露。对绿藤而言,只要消费者愿意花时间留下评价,便值得感谢,不满意的声音能让团队据此改善,在未来做得更好。
在大多数的好评之中,也不乏尖锐的质疑:“油不太好推,另外请问有加香精吗?”“护唇油好难用,涂一下就不见了,感觉好浪费。”
面对这些声音,绿藤永远先诚恳的感谢对方提出意见,并为使用上的不便道歉,甚至愿意协助退货。
在一般的服务流程中,这样的回应,或许已足够抚平消费者的怒气,但是绿藤希望真正帮助消费者解决问题,总是想办法联系到本人,了解她的使用方式及产品用量,协助对方改善使用体验,达到产品预期的功效。
绿藤郑重看待每一个问题,认真回应,这正是消费者希望获得的服务,因此获得好评:“服务人员面对问题,很有耐心及专业热诚,谢谢你们的友善回应!”
本文整理、节录自王维玲《B型选择 绿藤:找不到喜欢的答案,就自己创造》一书,文章仅代表作者个人立场和观点。由天下文化授权转载,欲阅读完整作品,欢迎参考原书。